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2024年企业统一通信（UC）策略终极指南
6 月
竞争激烈的商业领域，需要简化的通信解决方案可以满足现代企业的不同需求，从而提高生产力和效率，最终让企业在竞争中保持领先地位。无缝、功能丰富且安全的UC统一通信系统就是最完美的解决方案。本文将从UC统一通信是如何工作、UC统一通信组件等方面来探索UC所提供的服务以及在企业中采用这种解决方案的好处。
什么是UC统一通信？
UC即Unified Communication的，被称作统一通信或融合通信、统一通讯。UC指的是将语音呼叫、视频会议、即使消息（IM）、状态和内容共享等多种企业通信工具集成到单一、简化的界面中，目的是为了提高用户体验和生产力。
无论是在台式电脑、笔记本电脑、平板电脑还是智能手机上，UC技术都可让用户在一次会话中无缝地从一种通信模式切换到另一种通信模式。例如，某人可以通过聊天发起对话，然后只需单击一下即可将交互升级到视频会议，而无需打开单独的纯视频应用程序。许多UC统一通信系统还与第三方业务应用程序（如项目管理软件）集成，以实现信息和资源的集中化以及更高效的工作流程。
UC统一通信技术促进了支持实时通信(RTC)（例如IP语音 (VoIP)）和异步通信（例如持久聊天）的软件的集成，因此最终用户可以从任何地方访问UC工具。许多UC系统都以团队协作为基础，并提供以消息为中心的工作流程和协作功能，例如实时文件共享和注释。这些下一代UC系统被称为统一通信和协作(UCC)。
统一通信如何工作？
UC环境通常由一个或多个后端管理系统（有时称为UC平台）支持，这些系统有助于服务之间的集成，以及提供访问的前端客户端。例如，网络会议系统利用建立在底层IP电话平台上的音频会议系统，而统一消息客户端则支持点击通话、点击聊天和点击视频功能。
UC系统及其组件可以部署在本地、公共云或私有云中，也可以三者结合部署。基于云的UC服务（也称为统一通信即服务(UCaaS)）正在获得越来越多的关注。一个名为WebRTC的开源项目允许将RTC嵌入到Web浏览器中。这样一来，用户就可以通过谷歌浏览器访问服务，而不必使用可下载的独立应用。
通常情况，单一供应商的UC环境表现出最紧密的集成和兼容性。供应商之间的互操作性是UC面临的持续挑战。不过，合作伙伴关系、通用协议和开放应用程序编程接口 (API)在一定程度上缓解了这一问题。
企业的数字化转型使UC远远超出了基本的电话系统，包括视频会议、团队消息和虚拟协作。
如何在企业实施UC统一通信？
如何在企业中实施UC基础设施涉及多个步骤。这些步骤包括根据业务需求选择正确的工具，以及在实施系统后执行维护工作。实施要求包括以下步骤：
- 评估UC需求。企业必须考虑其许多不同的需求，例如确定所需的UC工具的范围以及了解哪些工具可以满足这些需求。
- 供应商和工具。然后，它必须审查符合其要求且价格合理的特定供应商平台和工具。
- 员工准备。团队成员的认同是避免准备不足问题甚至克服使用新UC系统的不情愿的关键。
- 可能的陷阱。系统故障和互操作性问题都是应该预见的问题，以便组织做好应对此类情况的准备。
- 安全。 网络安全在UC中越来越重要，必须作为实施过程的一部分来解决。
- 技术专长。组织必须确保他们拥有实施所需的技术专长。
- 持续维护和管理。UC系统需要持续管理和升级。此外，还应为员工提供持续学习方法，让他们学习如何使用升级后的UC系统。
UC统一通信有哪些组件？
全面的UC统一通信平台为企业提供所有必要的组件。UC套件可能提供以下工具：
- 电子邮件、语音邮件、短信和持续聊天。
- 实时呈现和远程呈现。
- 电话，包括固定电话、移动电话和VoIP。
- 屏幕共享。
- 音频转录和会议。
- 视频通话和会议，包括基于房间的视频会议。
- 网络会议、虚拟会议空间和交互式白板。
- 日历、日程安排和其他个人助理功能。
- 企业社交网络和协作平台。
在后端，强大的通信系统可能包括以下内容：
- 单一或多供应商UC平台或服务器。
- 传统的基于IP或云的专用交换机。
- 手机、耳机、相机和麦克风等设备也是面向用户的工具。
- 业务通信网关，例如会话边界控制器。
- 多点控制单元或视频桥，用于与三个或更多端点进行视频会议。
UC统一通信有哪些好处？
UC统一通信通常被认为可以提高员工的工作效率，支持比传统电话系统更多的沟通和协作。视频会议等特定技术与降低差旅成本、提高效率、提高灵活性和提高参与度有关。借助UC技术，员工可以使用各种设备（包括台式电脑、笔记本电脑和移动设备）在办公室、家中或路上工作。
UC统一通信的优势还可以延伸到组织的客户群。将UCaaS解决方案与社交媒体、面向客户的应用程序（如聊天机器人）或呼叫中心平台相结合的组织可以直接与其客户（或教育和医疗保健领域的学生和患者）互动，以提供实时反馈和更好的客户体验。UC的诸多优势使其值得考虑。
沟通与协作的区别
UC和团队协作工具在功能上存在重叠。供应商、IT 专业人员和最终用户越来越多地交替使用这些术语。然而，从技术上讲，业务通信和协作之间确实存在差异，这取决于员工在使用特定工具或功能时如何以及为何进行交互。
例如，电子邮件使两方或多方之间能够进行沟通。参与者可能本着合作的精神发送和接收消息，但他们的沟通不一定是协作的。
另一方面，协作涉及以互动方式共同努力实现共同成果。想象一下，一组销售专业人员需要计划客户演示。如果他们在视频会议平台上召开会议讨论即将召开的会议，那么他们就是在沟通。但是，如果他们在云端还有一个共享文档（可能是演示文稿大纲、PowerPoint 文件或虚拟白板），每个用户都可以对整个团队可见的更改进行更改，那么他们也是在协作。虽然没有协作，沟通也可以存在，但没有沟通，协作就不可能存在。
为什么商业通信和协作之间的差异如此重要？供应商在其UC产品中打包了一系列连接和生产力应用程序，有时错误地将通信功能描述为协作。客户应该了解通信和协作之间的差异，这样他们才能有信心从任何给定的平台或工具中获得所需的价值。
哪些技术与UC相关？
UC与联络中心技术在自动呼叫分配、交互式语音应答、自动话务员系统、视频聊天功能和消息传递功能方面存在重叠。集成内部和外部UC功能（内部和面向客户的通信在同一平台和同一渠道上进行）可以消除部门孤岛并改善客户结果。
其他类型的UC产品将企业通信工具嵌入到业务流程中。这一概念称为通信支持的业务流程，现已演变为通信平台即服务 (CPaaS) 的概念和通信API的使用。状态、聊天和电话等服务可以集成到涵盖整个组织的业务应用程序中。例如，用户可以直接从客户关系管理应用程序发起语音呼叫。
UC存在哪些风险和安全问题？
企业在实施和维护UC基础设施时面临的最大安全挑战是保护数据以及管理用户身份和访问权限。UC统一通信专注于连接在一系列不同网络上运行的不同通信技术，因此挑战在于确保每个不同接入点都是安全的，无论其运行在哪个设备或哪个网络上。此外，BYOD自带设备在企业协作中越来越普遍，它都会分散组织的数据并增加攻击面。
另一个潜在的企业UC安全漏洞是利用开放API。传统上，开放通信API用于简化工作流程，并允许组织向现有应用程序添加可定制的通信功能，从而无需员工在应用程序之间切换进行通信。然而，API的开放性质使其容易受到访问凭据盗窃。如果凭据落入坏人之手，敏感数据可能会泄露。
由于访问程序受损和加密不力， UC面临的其他重大安全问题包括：
- 内容盗窃，即恶意行为者拦截企业流量。
- 拒绝服务攻击，攻击者针对与UC服务相关的特定IP端口，并通过流量超载来损害服务。
- 服务劫持，威胁行为者出售公司UC应用程序（例如VoIP）的访问权限，并导致UC成本大幅增加。
企业可以通过以下方法确保其拥有良好的访问管理实践：
- 细粒度访问。定义用户角色并根据这些角色定义授权级别，以限制对敏感信息的访问。
- 审计跟踪。跟踪哪些用户正在访问API以及他们如何访问。这样做有助于组织监控可疑活动。
- 加密。对于使用CPaaS提供商的企业，请询问服务提供商的加密级别。
- 安全意识。确保员工了解数据安全的重要性并养成良好的安全习惯，例如在访问企业UC应用程序时创建强密码和使用受信任的网络。
如何选择UC统一通信平台？
企业在审查UC统一通信系统时应考虑的选择标准包括：
- 服务范围。不同的供应商提供不同级别的服务。一些供应商仅提供一小部分基础UC应用程序，如电话、IM和基本会议，而其他供应商则提供全面的服务，如通话记录、视频、屏幕共享和文件共享。许多供应商提供广泛的服务，并允许客户根据需要从基本服务开始。
- 专业化。不同的供应商专注于UC的不同领域。例如，一家供应商可能专注于基于电话的通信，而另一家供应商则专注于移动性和协作。企业应考虑其UC用例，并选择最能支持这些用例的供应商。
- 部署模型。企业可以选择实施本地UC平台、基于云的平台或混合本地和云模型的混合解决方案。拥有熟练IT部门的组织可以考虑在本地运营。小型企业可能会选择混合或托管选项，其中第三方供应商管理平台的各个方面。许多供应商正在转向基于云的服务。
- 互操作性。如果组织同时使用多个供应商或混合基础设施，则应确保所有提供的平台能够有效协同运行。
- 用户体验。随着企业采用BYOD和移动UC计划，并且设备周转率不断提高，拥有直观、适应性强且统一的用户体验以简化在这些设备上使用UC变得非常重要。无论后端服务集成得多么好，糟糕的用户体验都会使企业的UC架构变得毫无用处。
UC统一通信的未来是什么？
UC统一通信市场正在经历一个重大转型的时期，特别是在UC统一通信迁移到云以及UC统一通信aaS对纯本地部署的日益主导地位方面。
很明显，所有员工都必须具备随时随地进行沟通的能力。许多专家预计，企业将永久性地采用混合工作模式，将办公室内员工和远程员工混合在一起。这些因素使得基于云的统一通信技术极具吸引力，而且在很多情况下是必要的。用户可以期待供应商继续合作，共同创建一系列统一通信工具。这有助于供应商利用彼此的优势，提高产品之间的兼容性。
总结
写在最后：人工智能和机器学习等新兴技术正在影响市场，尤其是随着生成式人工智能的兴起。人工智能在统一通信中的一些用途可以是打破语言障碍、改善用户体验和自动执行任务或工作流程，如会议期间的转录。人工智能和混合工作场所的兴起正在重塑统一通信工作的性质。
